何も考えようとせず、直ぐに『できない』を口にする人がいるが、このような人は垂直思考型殆どだ。
有名な『エレベーターが遅くイライラする』というクレームを、大規模工事で速くするという垂直思考に対し、カガミを設置することでイライラクレームを解消したという水平思考の話がある。
表題は『すでにある前提をひっくり返す』思考法で、『古いから客が来ない』と課題解決したい店舗経営者は、『古い』から『客が来ない』と信じ込んでいるのだ。
これをロジカル(垂直思考)に解決しようとすると、『改装、改築する』という解決策になりがち。
この『古い』を水平に思考すると『伝統がある』『懐かしさがある』『味がある』となり、『伝統があるのに客が来ない』と見方を変えることで前提が変わり、『伝統を積極的に打ち出してみる』などのアイディアが生まれてくるのだ。
『値段が高い』『立地が悪い』も同じ。
老舗ハインツのケチャップの起死回生話も、トレードマークでもあるガラス瓶とドロっとした内容物のせいで、チューブ型の他者が急成長する中『出にくいケチャップ』という悪評を受け、シェアを奪われて劣勢に立たされていた。
ガラス瓶はトレードマークであり、それをやめることはブランドを捨てるようなもの。
内容物を出やすくすると、内容物の粘土を下げるしかなく、味わいが全く別物になれば、既存客が離れてしまうと、論議は迷宮入りしていた。
これを起死回生したのも水平思考で、ハインツが全米に向けて打ち出した起死回生の広告コピーがこれだ。
『ハインツのケチャップが振ってもなかなか出てこないのは、トマトをふんだんに使っているからです』
世間でマイナス面とされていることを逆手にとって、ポジティブに替えるキャンペーンをうったことで、『ハインツのケチャップこそ本物だ』という印象を与え、シェアを拡大することができた。
垂直営業マンが、お客さんのクレームを真に受けて、口から出た言葉(クレーム)に対して真っ向対処しようとすると、炎上を拡大させてしまうことがある。
これも、言い訳するのではなく、
『どうすればご容赦いただけますか？』
『どうすれば取引を継続してくれますか？』
と相手に回答を投げることで、どう対処したらよいか活路が見いだせる。
つまり、クレームであっても目の前で時間を割いて会ってくれているのだから、怒っている＝謝ると思考するのではなく、相手にパスを出すという選択肢も水平思考ならではだ。
まだあなたの人生は何十年もあるのだから、水平思考していれば、このままの延長程度ではない『ぐぐっ』と急斜面な成功曲線が必ずくるはずである。
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