商機のタネ

第88回

目玉サービスと劣悪サービスの境界、の話


商機のタネ、目玉サービスと劣悪サービスの境界、の話
 
ANAのある機内食サービスに苦情が殺到したそうだ。

上級クラス向けにタッチパネルを使い、「好きなときに好きなもの」をオーダーできる目玉サービスとして提供したものだが、操作が難しく、意図とは正反対に「欲しいものが全然注文できない」事態になったためという。

うまくタッチパネルを使えれば、間違いなく便利なのだが、使いこなせなければ、無用の長物。上級クラス向けなので、CAを直接呼びつけるほうがよほど上質なサービスを受けられた、というわけである。

新たなサービスの付加で停滞需要を掘り起こすことは、販促における常套手段。

とくに便利さを加えることは、受け入れられやすい。

しかし、便利さを実感させる過程に少しでもストレスがあれば全ては台無し。

昨今、どのカテゴリーも成熟している日本において、今後、高齢者層は有望なターゲットとなる。

理屈上万全の目玉サービスを、意に反して客離れの引き金にしてしまわないためには、なにが大切かを教えてくれる事例である。

なお、現在、同サービスは休止されている。

(2010/6/4)
 
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